Menos de cinco minutos depois de se encontrar com Todd Humphrey em uma cafeteria em Seattle, o executivo de tecnologia de longa data já está avaliando o cliente. Ele avalia rapidamente como os consumidores de café interagem entre si e com seus dispositivos tecnológicos, e se pergunta por que vieram para esse local específico.
Humphrey passou décadas focado no uso da tecnologia para aprimorar a experiência do cliente – desde seus primeiros dias na Kobo trabalhando em serviços de e-reader, co-fundando a startup de saúde League, uma passagem como CEO na empresa de gerenciamento de projetos LiquidPlanner e, mais recentemente, como executivo do Seattle Kraken, onde foi vice-presidente sênior de inovação e experiência de fãs.
Humphrey deixou a franquia da NHL no início deste ano para embarcar em uma nova aventura: Highmark Sports Group, sua própria consultoria que visa ajudar equipes esportivas, ligas e empresas a impulsionar suas operações.
O canadense e ex-jogador profissional de hóquei não está muito longe da cena do hóquei em Seattle. Ele é conselheiro sênior do Seattle Torrent, o novo time profissional feminino de hóquei que joga seu primeiro jogo em casa esta noite na Climate Pledge Arena. Ele também está trabalhando com o Hockey Hall of Fame em Toronto.
Recentemente, conversamos com Humphrey para saber mais sobre sua abordagem para ajudar as organizações a melhorar as experiências dos clientes e como equilibrar novas tecnologias, como inteligência artificial, com toques humanos essenciais. A entrevista foi editada para maior clareza e brevidade.
GeekWire: Todd, obrigado por falar conosco. Como você pensa sobre tecnologia e experiência do cliente em 2025?
Todd Humphrey: “Tenho idade suficiente para lembrar como era a experiência. Você lia no jornal sobre um jogo que estava acontecendo naquela noite. Você aparecia, entrava, cheirava a cerveja velha e pipoca, e havia amendoim no chão. Eles tocavam o hino nacional e o jogo começava.
A experiência dos fãs no local foi totalmente renovada. A tecnologia desempenha um grande papel nisso. Penso na experiência porta a porta e em todos os diferentes pontos de contato. A partir do momento em que alguém acorda, ele vai verificar o aplicativo para ver quem está jogando. Você pode dizer a eles a melhor maneira de chegar ao jogo e onde estacionar.
Depois que eles passam pelas portas, você pensa nas filas. O torcedor médio da NHL passa mais de uma hora nas filas durante a experiência de três horas. Tentamos reduzir isso em mais da metade e acho que chegamos lá.
Você deseja levar as pessoas para dentro, para fora e através do local de uma maneira realmente eficiente. A tecnologia ajuda em parte disso – emissão de bilhetes digitais, orientação, pedidos móveis, pagamentos móveis.
Nós realmente usamos a abordagem da Amazon de experiência do cliente e de retrocesso – no final das contas, quais são todos os pontos de atrito e como podemos aliviá-los?
Há uma grande oportunidade para outras equipes e organizações realmente repensarem sua experiência. E não são apenas equipes esportivas. É quando você vai a um show, quando você vai ao Hockey Hall of Fame – como é isso? Como podemos transformá-lo em uma experiência mais holística e geral, além do tempo que você passa no prédio?”
GeekWire: Como você avança na incorporação de tecnologia e automação – mas também focando nos elementos humanos de uma experiência?
Humphrey: “A tecnologia é um navio que você tem que usar porque é esperado e é muito conveniente. Todo mundo tem um computador no bolso, na mão, e se você puder usá-lo da maneira certa, é um grande ponto de alavancagem.
Ao mesmo tempo, não quero ver equipes, ligas e empresas muito presas à tecnologia, porque acho que pequenas coisas como as interações humanas são importantes.
Ao entrar em uma arena para um show ou jogo, você terá um ponto de contato com a bilheteria e a segurança antes de entrar. Se essas interações forem incríveis, seu evento começou muito bem.
Acho que treinar as pessoas que trabalham lá para cumprimentar e interagir com as pessoas, olhá-las nos olhos e saber quem elas são – é uma enorme vantagem.
Quando vou para o QFC, não quero me verificar. Às vezes não funciona tão bem. E eu sentiria falta dessa interação com os caixas. Eles viram meus filhos crescerem ao longo dos anos. Eles sabem quem eu sou e o que faço. Há muito a ser dito sobre isso.
Por mais que a tecnologia seja incrível e o ChatGPT nos dê todas as respostas, as pessoas ainda gostam da interação humana. Quando as pessoas vão a eventos, elas realmente querem ser vistas, querem ser ouvidas. E quando vejo um recepcionista na Climate Pledge Arena cumprimentando um fã do Kraken durante uma celebração, isso aquece meu coração, porque é disso que se trata.
A IA nos proporcionará mais eficiência e tornará as coisas mais fáceis de fazer. Mas, por outro lado, como há tanta tendência para a tecnologia, penso que eventos ao vivo, concertos, jogos, teatro – todos os locais onde as pessoas se podem reunir serão mais importantes. As pessoas simplesmente têm um desejo inato de estar juntas e torcer juntas.”
GeekWire: Que conselho você daria para líderes de startups que podem não liderar uma franquia esportiva, mas ainda assim interagem com os clientes e desejam melhorar suas experiências?
Humphrey: Mais empresas precisam pegar a experiência do cliente e trabalhar de trás para frente. Você também precisa ter convicção sobre o que está construindo e por que está construindo. E está conversando com mais clientes. Algumas empresas constroem em silos. Quanto mais você conversar com as pessoas para saber onde você deseja ir, melhor.
Mas no final das contas, você, como empresa, como grupo de liderança, tem que escolher o seu caminho. Eu teria convicção em torno disso.
É também entender como será toda a jornada para aquele fã ou cliente, seja ele um cliente SaaS, um cliente de nuvem ou um cliente orientado por IA. O que esse cliente sentirá durante toda a experiência? E você pode construir um negócio que proporcione uma experiência incrível e de alto nível – e também gere receita? É uma coisa difícil de fazer.”