A integração termina. A necessidade de desenvolvimento não.
Existe um documento que quase todo novo contratado recebe na primeira semana. Tem nomes diferentes, mas a estrutura é sempre a mesma: 30 dias para conhecer o produto, 60 dias para gerenciar suas primeiras contas, 90 dias para operar de forma independente. O plano 30-60-90 é uma das ferramentas de integração mais utilizadas em ambientes profissionais e não é uma estrutura ruim. O problema não é o documento. O problema é o que as organizações assumem quando estiver concluído. Eles presumem que a pessoa está integrada.
Tenho experiência em P&D e agora lidero uma função de sucesso do cliente (CS). Essa combinação me dá uma visão desconfortável do mesmo problema de ambos os lados. Do lado de T&D, entendo porque o modelo de evento persiste: é mensurável, pode ser entregue e dá ao negócio algo tangível para apontar. Do lado do CS, vejo quanto custa. Novos membros da equipe que completam o 30-60-90 e depois são deixados para navegar por promoções, mudanças de produtos e contas cada vez mais complexas, sem qualquer estrutura de suporte equivalente. A integração termina. A necessidade de desenvolvimento não.
Neste artigo…
A métrica que não para no dia 90
A pressão sobre as equipes de T&D neste momento é significativa. Os executivos querem que o tempo para produtividade e a proficiência diminuam. Eles querem que os novos contratados contribuam mais rapidamente, cresçam com mais tranquilidade e permaneçam mais tempo. Esses são imperativos comerciais legítimos e são exatamente os itens certos a serem medidos.
Mas o tempo até a eficiência não é uma métrica do dia 90. Ela se repete em todos os momentos de transição na carreira de um profissional. Quando alguém é promovido, entra num novo nível com novas expectativas e uma nova lacuna de eficiência. Quando o produto muda significativamente, toda a equipe enfrenta uma versão da mesma lacuna. Quando um profissional assume um novo tipo de conta, um novo mercado ou uma nova responsabilidade de liderança, ele está, funcionalmente, embarcando novamente. A organização tem interesse comercial em colmatar essa lacuna sempre, e não apenas no primeiro trimestre de emprego de alguém.
O modelo de evento de integração não é apenas um problema de design de aprendizagem. É uma perda sustentada de desempenho que ninguém está medindo formalmente, porque paramos de contar após o dia 90.
Por que o modelo certo sempre foi difícil de entregar
A alternativa é o que eu chamaria de integração perpétua: o reconhecimento de que o desenvolvimento é um ciclo contínuo e que a infraestrutura de apoio construída para novas contratações deve, em princípio, aplicar-se a todas as transições significativas que um profissional faz ao longo do seu mandato.
A maioria dos profissionais de T&D entende isso instintivamente. A razão pela qual não se tornou o modelo padrão não é intelectual; está operacional. Fornecer apoio de desenvolvimento personalizado e sensível ao contexto a cada pessoa de uma equipa, em todas as fases da sua carreira, no momento em que precisam, é um problema de recursos humanos. Um gestor não pode ser um coach contínuo para seis pessoas simultaneamente, cada uma em níveis diferentes, cada uma enfrentando desafios diferentes. Assim, as organizações elaboram programas para a pessoa média, no estágio médio, entregam-nos dentro de um cronograma e medem a conclusão, porque a conclusão é o que pode ser contado.
O resultado é exatamente o que a pesquisa de Josh Bersin tem mostrado consistentemente: as taxas de conclusão aumentam, mas os resultados de desempenho não acompanham. A infraestrutura de aprendizagem é otimizada para a métrica que pode ser capturada, e não para o resultado que realmente interessa ao negócio. Eu vi isso do lado de T&D durante anos. Assumindo uma função de liderança de CS, sinto isso de forma diferente. A lacuna entre o que o programa de integração prometia e o que minha equipe realmente precisava não era um problema de conteúdo ou de orçamento. Foi um problema de modelo.
O que a IA muda, especificamente
A Inteligência Artificial (IA) não resolve o problema do subinvestimento em T&D. Qualquer pessoa que lhe diga que sim está vendendo alguma coisa. O que a IA faz é remover o gargalo humano que tornou o modelo de integração perpétuo operacionalmente impossível em escala.
Um sistema de coaching de IA bem projetado pode estar presente no momento em que um profissional está se preparando para uma conversa de alto risco com um cliente ou parte interessada sênior. Pode responder de forma diferente a uma pergunta de um iniciante e à mesma pergunta de um profissional experiente, porque o apoio que essas duas pessoas precisam é fundamentalmente diferente. Pode reconhecer quando alguém está a navegar num contexto fora da sua experiência anterior e aumentar a sua estrutura em conformidade, sem exigir que um gestor perceba e intervenha. Pode fazer tudo isso simultaneamente, para uma equipe inteira, a qualquer hora.
Isso não é a Inteligência Artificial substituindo o desenvolvimento humano. É a Inteligência Artificial tornando o modelo certo operacionalmente viável pela primeira vez.
Construindo a prova de conceito
No início deste ano, minha equipe e eu colocamos isso à prova. Durante um hackathon da empresa, construímos um agente de coaching de IA chamado CSM 360: um sistema de integração perpétuo projetado para gerentes de sucesso do cliente, desde o primeiro dia na função até a liderança sênior.
A estrutura é baseada no modelo 70-20-10 de Charles Jennings e na pesquisa da academia de capacidade de Bersin, mas a decisão de design que mais importa é mais simples do que qualquer estrutura teórica: o coach trata cada transição significativa como um novo momento de integração. Uma promoção é um momento de integração. Um grande lançamento de produto é um momento de integração. Uma nova conta empresarial após anos de experiência no mercado intermediário é um momento de integração. A estrutura 30-60-90 cobre o primeiro ciclo do ciclo, mas o ciclo não termina.
O coach diferencia por nível, baseando-se na nossa matriz interna de competências de CS para ajustar não apenas a profundidade das suas respostas, mas também o tipo de apoio que oferece. Um novo iniciante que pergunta sobre uma conta em risco recebe suporte, orientação de processo e garantia de que o escalonamento é a decisão certa. Um CSM sênior que faz a mesma pergunta é desafiado a diagnosticar a causa raiz antes que qualquer estrutura seja oferecida. A mesma pergunta, resposta totalmente diferente, porque a necessidade de desenvolvimento é totalmente diferente.
Construímos isso em um hackathon, com uma equipe pequena. A questão não é o agente específico. A questão é que o conceito é operacionalmente viável, e uma pequena equipe com prazo comprovou isso.
A provocação para T&D
A conversa sobre IA em T&D passou muito tempo focada na geração de conteúdo e na automação de cursos. Essas são aplicações reais, mas são otimizações do modelo existente, tornando a abordagem baseada em eventos um pouco mais rápida e um pouco mais barata. Eles não mudam o que o modelo é capaz.
A integração perpétua, apoiada por ferramentas de desempenho inteligentes incorporadas no fluxo de trabalho, é um modelo totalmente diferente. É aquele que finalmente alinha o que o T&D constrói com o que o negócio realmente mede: não a conclusão, mas a capacidade, e não na integração, mas continuamente. Os profissionais que gerencio não param de se desenvolver no dia 90. Os executivos aos quais reporto não param de se preocupar com o tempo até a eficiência no dia 90. A questão que o T&D precisa enfrentar é por que a infraestrutura de suporte para aí.
Se você trabalha em T&D e possui qualquer parte da experiência de integração, ou se você é um líder que realmente se preocupa com a capacitação e não apenas com a óptica, o ponto de partida é mais simples do que construir um agente do zero. Use a ferramenta de IA à qual sua organização já tem acesso. Pare de usá-lo para aprimorar e-mails. Comece a usá-lo para preencher as lacunas de eficiência que surgem sempre que alguém em sua equipe faz uma transição, é promovido ou enfrenta um desafio para o qual seu programa de integração nunca o preparou. A infraestrutura para integração permanente já está em suas mãos. A única coisa que falta é a decisão de usá-lo dessa forma.