Por que a maioria dos treinamentos de software empresarial falha
A curva de adoção de tecnologia de Rogers é um dos modelos mais citados na teoria da inovação e um dos menos aplicados no projeto de implementação de software empresarial. A maioria dos profissionais de T&D e gestão de mudanças conhece a curva. Os inovadores (2,5%) e os primeiros a adotar (13,5%) adotam novas tecnologias rapidamente, com suporte mínimo. A maioria inicial (34%) e a maioria tardia (34%) adotam mais lentamente, com mais necessidades de apoio. Os retardatários (16%) resistem até que a resistência não seja mais viável. O que a maioria das implementações de software empresarial faz, implicitamente, é projetar para os dois primeiros grupos. E então me pergunto por que os outros 84% apresentam desempenho inferior.
O programa de treinamento que funciona para as pessoas erradas
Considere o que um programa de treinamento de software empresarial padrão realmente oferece: uma sessão agendada, realizada antes da entrada em operação, que aborda os recursos e fluxos de trabalho do sistema em um formato estruturado. Os participantes se envolvem. Eles praticam em um ambiente de treinamento. Eles saem se sentindo preparados.
Para os primeiros usuários, essa experiência funciona razoavelmente bem. Eles estão predispostos a se envolver com novas tecnologias, confortáveis com a ambiguidade e dispostos a explorar o sistema ativo de forma independente quando encontram algo que não entendem. O treinamento lhes dá base suficiente para se autodirigirem a partir daí. Eles descobrem o resto.
Para a maioria inicial, o treinamento funciona parcialmente. Eles se envolvem com isso, retêm parte dele e gerenciam adequadamente o sistema ativo – com algum atrito, alguma busca de ajuda e algumas tarefas que realizam com menos eficiência do que poderiam. Com o tempo, com exposição suficiente, eles desenvolvem uma proficiência razoável.
Para a maioria tardia – que representa um terço da força de trabalho – a formação em grande parte não funciona. Não porque tenha sido mal projetado. Porque as necessidades de aprendizagem da maioria tardia são fundamentalmente diferentes daquilo que a formação pré-lançamento pode proporcionar. A maioria tardia precisa de exposição repetida. Eles precisam de suporte disponível no momento exato em que precisam, e não semanas antes de precisarem. Eles precisam ver a tarefa concluída corretamente – no sistema real, em uma tarefa real, em tempo real – antes de se sentirem confiantes para realizá-la. Eles precisam saber que a ajuda está disponível quando ficam presos, sem precisar sair do fluxo de trabalho para encontrá-la. E eles precisam desse apoio para serem pacientes, não fazerem julgamentos e estarem disponíveis sempre que se depararem com uma situação desconhecida, e não apenas durante um evento de treinamento.
O treinamento pré-lançamento não oferece nada disso. Fornece informações, uma vez, com antecedência, a todos igualmente. Os primeiros adotantes não precisam disso. A maioria tardia não consegue usá-lo da maneira como foi projetado. O resultado são resultados de adoção que refletem a distribuição: adoção forte entre os 16%, adoção moderada entre os 34% e desempenho inferior persistente entre os 34% que deveria ser a meta principal do projeto.
Por que a maioria tardia é quem é
Entender por que a maioria tardia adota lentamente muda a forma como você projeta o suporte para eles – e torna mais difícil tratar seu ritmo de adoção como uma falha de motivação ou inteligência, em vez de uma diferença na forma como eles processam e integram novas informações.
A última maioria não é resistente à tecnologia. Eles são apropriadamente cautelosos quanto à mudança nas práticas de trabalho que atualmente funcionam adequadamente. O seu ritmo de adoção mais lento reflete um cálculo racional: o custo de aprender um novo sistema, de potencialmente fazer coisas erradas em condições reais e de enfrentar a interrupção de um fluxo de trabalho alterado precisa de ser justificado por provas claras de que o novo sistema é melhor. Essa evidência acumula-se através da experiência – não através de sessões de formação que descrevem o que o sistema faz, mas através da utilização bem sucedida do sistema em tarefas reais, observadas entre colegas que o utilizam com sucesso.
O que a última maioria precisa, traduzido em termos de design de T&D, é uma aprendizagem experiencial estruturada: apoio que lhes permita envolver-se com o sistema real em tarefas reais com estrutura e feedback suficientes para terem sucesso, e construir confiança através desse sucesso, em vez de através da compreensão teórica de como o sistema funciona. Isto é precisamente o que os formatos de treinamento tradicionais não podem oferecer – e precisamente o que a orientação no aplicativo pode.
Projetando para a maioria, não para a exceção
Projetar a capacitação da implementação de software para a maioria tardia não significa abandonar o treinamento de pré-lançamento que atende bem aos primeiros usuários. Significa adicionar uma camada que antes faltava – uma que opere no sistema vivo, no momento de necessidade, com a paciência e a disponibilidade que o processo de aprendizagem da maioria tardia exige.
A curva de adoção de tecnologia prevê exatamente o tipo de apoio de que a maioria necessita. Eles precisam ver o comportamento modelado antes de se comprometerem com ele. Eles precisam de prova social de que funciona. Eles precisam de suporte que esteja disponível de forma consistente e não apenas em um único evento de treinamento. E eles precisam da confiança que advém da conclusão bem-sucedida de tarefas – o que exige que a orientação esteja presente quando eles estão concluindo as tarefas, e não quando são informados sobre elas.
A orientação de adoção digital no aplicativo fornece isso. Orientações interativas que aparecem quando um funcionário inicia um fluxo de trabalho desconhecido. Dicas contextuais que surgem quando alguém faz uma pausa em um degrau que gera atrito. Assistentes com tecnologia de IA que respondem perguntas em linguagem simples, dentro do aplicativo, sem exigir que o funcionário saia. Gatilhos comportamentais que reconhecem quando um usuário está com dificuldades e apresentam suporte direcionado automaticamente.
A experiência que isto cria para a maioria tardia é fundamentalmente diferente da experiência de formação pré-lançamento. Em vez de serem solicitados a lembrar informações e aplicá-las semanas depois em condições reais, eles recebem apoio no momento da aplicação. Em vez de navegar sozinhos no sistema ao vivo e esperar que sua memória de treinamento se mantenha, eles completam tarefas reais com orientação presente – e desenvolvem proficiência genuína por meio dessa experiência guiada.
O que os dados dizem sobre a lacuna
A diferença de adoção entre os primeiros adotantes e a maioria tardia não é uma variação menor. Tem consequências significativas para o caso de negócio de cada investimento em tecnologia.
A pesquisa da Forrester indica que 70% dos recursos de software não são utilizados nas empresas. Isso não ocorre porque os usuários não têm acesso ou porque os recursos são irrelevantes. Isso ocorre porque a maioria tardia — que precisa de descoberta apoiada para interagir com funcionalidades desconhecidas — nunca recebe esse suporte e, portanto, nunca desenvolve a confiança necessária para usar recursos que não foram explicitamente mostrados.
O custo desta funcionalidade não utilizada não é apenas o investimento desperdiçado em recursos. É a lacuna de produtividade: a diferença entre o que os funcionários realizam com o software e o que poderiam realizar se o utilizassem de acordo com a capacidade projetada. Numa força de trabalho de milhares de pessoas, esta lacuna agrava-se numa perda significativa de produtividade e numa falha significativa no retorno do investimento.
Os dados de adoção digital mostram consistentemente que as organizações com orientação no aplicativo implantada relatam melhorias de 30 a 40% na eficiência do treinamento e aumentos mensuráveis nas taxas de adoção de recursos – não porque treinaram mais, mas porque disponibilizaram o suporte no momento em que a maioria tardia precisava dele. Os primeiros adotantes teriam adotado de qualquer maneira. A maioria tardia adopta porque as condições para a sua adopção – orientada e apoiada em tempo real – foram finalmente criadas.
A dimensão do gerenciamento de mudanças
O desafio da adopção da maioria tardia não é apenas um problema de concepção da formação. É um problema de gerenciamento de mudanças, e reconhecer a distinção é importante para a forma como você o aborda.
A maioria tardia não precisa apenas de melhor ajuda para usar o software. Eles precisam de confiança de que vale a pena fazer a mudança – de que o novo sistema será melhor do que a solução alternativa que desenvolveram, de que seus colegas estão navegando nele com sucesso, de que o suporte estará disponível caso tenham dificuldades. Estas são condições motivacionais e sociais para a adoção, e não apenas condições de competências.
A gestão eficaz da mudança aborda estas condições através da comunicação, do envolvimento das partes interessadas, do compromisso visível da liderança e do cultivo de defensores internos que fornecem a prova social de que a maioria tardia necessita. A orientação no aplicativo aborda as condições de habilidade, garantindo que quando a maioria tardia estiver finalmente pronta para se envolver com o sistema, o suporte de que precisam estará disponível.
Nenhuma camada é suficiente sem a outra. O gerenciamento de mudanças cria a motivação para tentar. A orientação no aplicativo cria as condições para o sucesso quando o fazem. Juntos, eles atendem às necessidades de adoção da maioria tardia de uma forma que o treinamento pré-lançamento por si só nunca conseguiria.
Redesenhando a implementação para a maioria real
A implicação prática é direta: o planejamento da implantação de software empresarial precisa mudar sua principal questão de design de “como preparamos todos antes do lançamento?” para “como apoiamos a maioria tardia durante todo o processo de adoção?”
Essa mudança significa aceitar que a adopção pela maioria tardia não é um acontecimento – é um processo que se desenrola ao longo de semanas e meses de utilização real. Isso significa construir a infraestrutura de suporte que está presente em todo esse processo: não apenas no lançamento, mas quando os usuários retornam a fluxos de trabalho desconhecidos, encontram casos extremos, usam recursos que não precisavam antes e se adaptam a atualizações do sistema que alteram os fluxos de trabalho que eles finalmente dominaram.
Significa medir a adoção não pelas taxas de conclusão do treinamento, mas por evidências comportamentais: taxas de adoção de recursos, taxas de conclusão do fluxo de trabalho, tempo de proficiência por segmento de usuário, padrões de busca de suporte ao longo do tempo. Os dados gerados pelas plataformas de orientação no aplicativo tornam essa medição possível – pela primeira vez – para 70% da força de trabalho cuja adoção tem sido historicamente invisível.
Os primeiros adotantes sempre ficariam bem. Eles sempre são. A questão que determina o ROI de cada investimento em software empresarial é o que acontece com os outros 84%. E a resposta depende inteiramente de o T&D projetar para o público que precisa de mais apoio – ou continuar a projetar para o público que menos precisa.